Менаџирање и евалуација на вработени во контакт-центрите

Abstract

За да се согледа кој колку има постигнато и дали правилно ги извршува задачите, менаџерите ги евалуираат вработените и ја анализираат нивната работа со цел да се подобрат и да постигнат резултати за остварување на целите на една организација. Потребно е секој вработен да ги знае своите задачи и способности, добро да се обучи, да ги знае правилата и целите на компанијата за да може правилно да ја извршува својата работа. Многу е важно да се прави евалуација на вработените, за тие да имаат претстава до каде се, што може да подобрат, да ги исправат грешките и да си ги знаат своите јаки и слаби страни. Вработените треба да работат и на јаките и на слабите страни со цел да ги усовршат, да ги подобрат и да бидат во склад со стандардите на компанијата. Перформансата на вработените најдобро се проценува ако се спореди наспроти стандардот односно критериумот. Тука главната задача ја имаат менаџерите за човечки ресурси коишто треба да бидат јасни, концизни и да им го приложат сето тоа на вработените. Со оглед на тоа дека контакт-центрите се во постојан развој во нашата земја, во трудот ќе се направи истражување како функционира менаџментот на човечки ресурси, каква улога имаат менаџерите пред и по евалуацијата на вработените. Главните алатки за еден контакт-центар се: одлични менаџери, добро обучени оператори, добра комуникација менаџер – оператор и оператор – клиент, како и фидбекот за постигнатите резултати од страна на менаџерите. Ова истражување користи квантитативен метод и техника на прибирање квантитативни податоци – анкета/прашалник. За потребите на истражувањето конструиран е прашалник за оценување на перформансите односно евалуацијата на вработените и улогата на менаџерот за човечки ресурси во контакт-центарот.